Qualidade é um processo inesgotável de busca pela excelência. É difícil atingir a excelência, uma vez que quando a organização atinge uma meta, já apareceram outras melhorias que precisam ser realizadas. A excelência será atingida quando todos – clientes, colaboradores, fornecedores e acionistas – estiverem plenamente satisfeitos. A busca pela qualidade deve fazer parte de todos os momentos e situações de nossas vidas. Ela não está somente naquilo que pode ser melhorado. É também a manutenção dos níveis alcançados. Mais ainda: é a busca da melhoria contínua e permanente. Talvez um dos temas mais fortes em qualidade seja o conceito de melhoria contínua. Nós precisamos passar de uma atitude de “se não estiver quebrado, não conserte”, para “se não estiver quebrado, conserte assim mesmo”.
As organizações sabem que investir em qualidade produz menos defeitos, proporciona uma posição financeira melhor e traz uma menor rotatividade de pessoal. Além disto, produtos melhores proporcionam maior bem-estar e menor absenteísmo de seus colaboradores e, o que é melhor, deixam os clientes mais satisfeitos.
Para executar um bom programa de qualidade é fundamental usar indicadores, uma vez que é praticamente impossível realizar um programa sem o uso deles. Os líderes são responsáveis pela coleta e análise destes indicadores. Eles são indispensáveis para sabermos:
- Aonde queremos chegar.
- Como podemos melhorar.
- Em que ponto do caminho nós estamos.
- Como estão os resultados dos nossos esforços.
- O que deve ser feito para atingirmos o objetivo.
- Quanto falta para atingirmos o objetivo.
Através do uso de indicadores poderemos saber quais serão os nossos desafios e como vencê-los. Precisamos estar continuamente analisando os resultados destes indicadores e como eles estão mudando após a implementação de novos procedimentos e novos métodos de trabalho. Desafios que nunca mudam deixam de ser desafios. Metas repetitivas não têm mais atrativos. Temos que buscar a melhoria continuamente. É preciso despertar nas pessoas a vontade de crescer, de sair do comodismo. É preciso mobilizá-las e motivá-las para o significado do trabalho bem-feito na primeira vez, e sempre.
Comunicar a mensagem de excelência no atendimento, interna ou externamente, não é um programa ou evento. É um esforço permanente, que nunca se pode dar por encerrado.
A todo momento surgem novas filosofias gerenciais para as organizações. Mas praticamente todas elas destacam a necessidade do comprometimento das pessoas como uma nova força decisiva para o sucesso da organização. E uma ótima maneira de comprometer o ser humano é através da participação.
Em uma organização todos os serviços são importantes, e basta que um setor falhe para que todo o sistema seja colocado em dúvida. As pessoas precisam saber que aquilo que fazem tem importância. Desejam responsabilidades. Ninguém conhece melhor o trabalho do que aquele que o executa. O sucesso ou fracasso de qualquer negócio pode depender de mil fatores, mas acima de tudo depende das pessoas.
O sucesso de qualquer programa de qualidade depende da participação de todos. Já dizia Henry Ford: “Uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco”. Ninguém comanda mais ninguém: esse é outro princípio decisivo nas organizações de hoje. Chefes autoritários são substituídos por líderes participantes. O líder de hoje deve ser, mais do que tudo, um facilitador; alguém bastante capaz para extrair respostas dos outros, inclusive de pessoas que talvez nem tenham consciência do que sabem...
Veja a sutil diferença entre dois tipos de líderes:
Líder Tradicional: Tem todas as respostas.
Líder Eficaz: Sabe fazer as perguntas certas.
Os líderes envolvidos com a qualidade nas organizações precisam entender e gostar de gente para ajudar cada colaborador da organização onde trabalha a buscar o seu crescimento e a sua melhoria contínua, pessoal e profissional.
Extraído do livro A Arte de Liderar – Vivenciando Mudanças num Mundo Globalizado.
Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro “A Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado”, e dos livros de bolso “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo” e “E agora, Lívia? – Desafios da liderança”.
E-mail: tecer@soniajordao.com.br
Sites: www.soniajordao.com.br, www.tecerlideranca.com.br e www.umnovoprofissional.com.br.
