FOCO EM RESULTADOS EM DOIS PONTOS

Temos feito várias considerações sobre o desempenho das empresas e também do serviço público de forma geral em termos de resultados finais. Dois pontos são fundamentais e interessantes: CONTROLE e ATENDIMENTO AO CLIENTE. A maioria dos micro, pequenos e médios empreendimentos tem no Controle uma das suas maiores deficiências e esta situação afeta diretamente no sistema gerencial da organização, ou seja, sem controle dos itens fundamentas (Indicadores - ver também o Balanced Scorecard - BSC), não há efetivo gerenciamento: QUEM NÃO CONTROLA NÃO GERENCIA. Pergunta-se aos novos governantes que estão assumidos os seus respectivos governos estaduais: O que eles sabem em termos de indicadores estatísticos das variáveis principais de desempenho na Saúde, Segurança, Educação, Emprego e Renda, Mobilidade Urbana, etc? Qual é o desempenho histórico deste conjunto de indicadores ao longo dos ultimos 5 ou 10 anos? Que metas e desafios reais podem ser traçadas e delegados aos secretários e demais cargos de lideranças na organização do governo?

Estas mesmas perguntas podem ser feitas a qualquer tipo de empresa privada, pois o método é universal, o que mudam são os meios e produtos finais. 
Outro item fundamental é o Atendimento ao Cliente. Estamos vivendo um período de péssimo atendimento ao cliente tanto no serviço público como também na iniciativa privada. No serviço público existe uma gravidade (alta) no que diz respeito aos serviços essenciais à população, ou seja, os atendimentos feitos na Saúde, o registro de um B.O. numa delegacia, o atendimento na Educação com suas enormes filas, por exemplo, mostra um setor completamente despreparado no exercício do atendimento. A situação é grave e os resultados são mostrados na imprensa todos os dias, e os governantes só se mobilizam após se ter "o leite derramado". 
No caso da iniciativa privada o problema aparece de outra forma, porém não muito diferente do setor público, mas vejam: consultas médicas com longo atraso (via caríssimos planos de saúde), falta de caixas nos supermercados, atendimentos grosseiros pelos atendentes comerciais, os ríspidos caixas de bancos (já tem gente adorando as máquinas bancárias), serviços insistentes de telemarketing... a lista é longa. Você deve estar aí lembrando o quanto foi mal atendido nesta semana não é mesmo? 
O que falta? Em ambos os casos, Controle e Atendimento ao Cliente, nota-se uma falta enorme de um remédio preventivo chamado: Educação e Treinamento. Tanto no serviço público como também nas empresas citadas, o índice de treinamento por pessoa, por ano, é uma lástima e poderíamos dizer que é algo muito perto de zero. Este é um problema real e reflete diretamente no desempenho da organização e na nossa condição de cliente mal atendido e insatisfeito e tudo isto vai refletir diretamente no resultado final de cada uma das organizações, tanto pública como privada. 
Aos empresários fica a pressão da lucratividade para que ele tome suas providências e aos governantes a pressão fica na avaliação do governo pelo eleitor (cliente) como item importante na busca do voto. 
Será que eles vão entender o recado? Terão tempo para isto? Estarão realmente preocupados com tais resultados? Vamos aguardar.