O que fica de lição é o seguinte: Não há metodologia suficientemente mágica que possa fazer por nós o que nós mesmos devemos fazer. Pegar o boi pelo chifre.
A implantação de Planejamento Estratégico, Qualidade Total e ou ISO 9000 é um destes bons exemplos. Exige a verdadeira aplicação ou comprometimento profundo, do dono, diretor e do coordenador geral ou responsável pela administração. Não estamos deixando de lado os gerentes. A eles reservamos o desdobramento das diretrizes do plano de implantação e também muitas outras tarefas de padronização, treinamento, coordenação da execução das atividades e liderança das equipes de trabalho e de melhorias no ambiente.
Em Qualidade, por exemplo, não existe tempo parcial – ou você faz com Qualidade ou não faz.
Muita gente acha que a busca da ISO, principalmente, deve ser delegada para alguém que esteja com tempo livre e a disposição da administração para “estes assuntos gerais”. Grande engano, neste caso e neste tipo de empresa a busca da ISO é apenas uma tarefa que vai proporcionar boas propagandas para jornais e avisos aos clientes.
Se você raciocinar que a ISO é o fundamento da Garantia da Qualidade ao Cliente, base para a melhoria da produtividade e lucratividade, verá que a ISO é assunto de PRESIDENTE DE EMPRESA, tal qual bater um penalty, como dizia Nelson Rodrigues.
Como o presidente vive muito atarefado com viagens e compromissos estratégicos ele deve contar com a ajuda do Responsável pela Administração, cuja descrição de cargo, deve enfatizar suas qualidades e funções que devem ser exercidas para a melhoria permanente da lucratividade da empresa.
Gostaria de enfocar alguns pontos importantes para a coordenação deste trabalho na empresa, tanto pelo Responsável pela Administração (que pode até mesmo ser um diretor ou o dono da empresa acumulando esta função) e também dos gerentes:
1 – O Coordenador Entusiasmado – Corre na frente da consultoria, lê, pesquisa, melhora o que recebeu, promove reuniões e mantém elevado o clima na empresa. Não se desanima com os “agourentos” de plantão. Nunca fica satisfeito com o que está conhecendo nos treinamentos e não é raro buscar novos conhecimentos em cursos de pós graduação.
2 – Mobilizando as estruturas – Coordena viagens técnicas e de lazer com sua turma de gerentes. Inclui o presente da empresa em palestras sobre a Qualidade e experiências vivenciadas pela própria organização.
3 – O papel de promotor – Não se importa com a questão de “aparecer”, procura dar ao gerente o crédito das conquistas, mas se for preciso estará a disposição para fazer acontecer.
4 – Viagens de conhecimento – Nunca fica parado, pode até mesmo ser uma curta viagem para conhecer que faz algo melhor perto da sua empresa. Se necessário irá trabalhar para for até o Japão, conhecer novas culturas, tecnologias e resultados. Alguns mesmo sem apoio das empresas em que trabalham acabam fazendo esta atividade por conta própria.
5 – Consultor Interno – Coordenador e Gerentes devem agir como consultores internos. Repassar os conhecimentos para as respectivas equipes. Construir o seu próprio material didático e de apoio as apresentações. Nunca espere pela consultoria, pesquise, elabore material, veja exemplos na internet.
6 – Transformador de cabeças – Talvez o maior desafio de todos nós. Fazer com que pessoas de mentalidade estreita e antiga possam agir com determinação neste projeto de mudança e aprimoramento da empresa. Gerentes ultrapassados contribuem decisivamente para o fechamento da empresa de forma lenta porém progressiva. É preciso agir rápido.
7 – Mergulhe – De alguma forma você terá que esquecer de tudo que já fez até hoje. Exemplo: A empresa tem um banco de dados atualizado? Tem um número de reclamações igual ou próximo a zero? O Cliente está totalmente satisfeito conosco? Vende os produtos pela internet através do Customer Relationship Management? Aquele manual em inglês, você está lendo? Tem feito pesquisa do desperdício mensurável e não mensurável dentro e fora da empresa? Dá facilidades e apoio ao cliente através de um pós venda estruturado? Se você respondeu alguma destas questões com um “sonoro” não ou “depende” ou “mais ou menos”, está na hora de mergulhar.
8 – Elimine as dificuldades – Note, grande parte das dificuldades que você atribui a outras pessoas são suas mesmo. Esqueça as PREOCUPAÇÕES e invista na OCUPAÇÃO.
Pare de reclamar – toda reclamação é tempo perdido, esqueça, parta para a luta de corpo e alma.
9 – Planeje – Faça planos e acompanhe os resultados através de reuniões bem estruturadas e bem preparadas. Não tenha medo de cobrar os resultados, pois se assim não for feito você nunca será um gerente de projetos. Não desanime com os possíveis fracassos e faça tudo novamente, agora com mais Qualidade.
10 – Acompanhe a execução – Nunca deixe nada ao acaso. Dê sua contribuição, esteja perto, ajude a prevenir problemas. Se tiver dúvidas, fique junto, faça junto com os colegas.
A busca de um bom PLANO ESTRATÉGICO, de um sistema gerencial baseado na QUALIDADE TOTAL e ISO 9000 não é uma moda. Trata-se de um grande projeto de melhoria da empresa. Pense nisto.
Está provado que nestes tempos modernos que mantém ou retém os seus clientes está dando um grande exemplo de resultados para os demais. Para manter estes clientes é preciso ter confiabilidade, ou Qualidade ao longo do tempo. O interessante, como diz a Harvard Business Review é que manter um cliente antigo custa 5 vezes menos do que desenvolver um novo cliente.
O grande desafio do coordenador da Qualidade e Planejamento Estratégico da empresa moderna está em que ele próprio se comprometa com o que ele sabe que é certo. Ter energias suficientes para continuar a desenvolver e motivar os seus próprios colegas.
Como dizia Deming, “eu nunca falei que seria fácil fazer Qualidade” , comentário do Dr. Deming em uma das reuniões com a divisão Pontiac da General Motors. Continuando, “mas que faz a Qualidade sabe o retorno que virá...”
